Abstract
Il concetto di “A momentary lapse of reason”, un momentaneo cedimento della ragione, purtroppo può essere facilmente applicato all’innovazione nella Pubblica Amministrazione italiana. Spesso i progetti digitali procedono in modo frammentato o senza considerare la dimensione umana e culturale, riducendo l’efficacia della digitalizzazione. L’articolo analizza le cause di questi momentanei smarrimenti, evidenziando criticità istituzionali, organizzative ed etiche, e propone strategie per recuperare coerenza e visione strategica, valorizzando la tecnologia come strumento al servizio dei cittadini e della democrazia.
Introduzione: smarrimenti digitali
“A momentary lapse of reason”, album dei Pink Floyd, evoca un momento di smarrimento in cui la lucidità vacilla. Nella Pubblica Amministrazione italiana, questa metafora descrive i momenti in cui la trasformazione digitale si riduce a esercizio tecnico, trascurando persone, processi e cultura organizzativa. Negli ultimi vent’anni, la PA ha intrapreso una serie di iniziative digitali, dalla creazione di piani strategici nazionali alla realizzazione di piattaforme digitali e linee guida tecniche. La pressione per “essere digitali” ha tuttavia portato a progetti frammentati, resistenze culturali e disillusione tra cittadini e operatori pubblici. Tali momenti non indicano incompetenza, ma brevi pause della razionalità collettiva, in cui logica, strategia e cultura organizzativa non si incontrano. Il rischio principale è che l’innovazione si percepisca come obbligo normativo piuttosto che come reale opportunità per semplificare e migliorare i servizi pubblici e il rapporto PA-cittadinanza.
L’illusione tecnologica
Molte esperienze di digitalizzazione nella PA italiana evidenziano come l’adozione delle tecnologie da sola non sia sufficiente.
Servizi fondamentali come SPID, pagoPA, ANPR o il Fascicolo Sanitario Elettronico rappresentano strumenti essenziali per modernizzare l’amministrazione, ma senza adeguati percorsi formativi e strategie di comunicazione la loro efficacia resta troppo limitata.
In numerosi casi, cittadini con competenze digitali ridotte non riescono a completare la registrazione a SPID o ad accedere pienamente ai servizi online, mentre le amministrazioni locali non sfruttano tutte le potenzialità delle piattaforme digitali per automatizzare processi e ridurre tempi burocratici.
La vera innovazione nasce quando la tecnologia diventa invisibile e smette di essere un fine, tornando a essere un mezzo al servizio della comunità.
Il successo dipende da un’attenta integrazione di change management, supporto operativo continuo e comunicazione chiara, elementi che permettono di ridurre frustrazione e abbandono dei servizi digitali.
Frammentazione e governance
La frammentazione delle competenze e delle responsabilità (anche della classe politica) rappresenta un ostacolo significativo.
Ministeri, enti locali, agenzie e società in-house operano spesso senza una reale consapevolezza da parte della classe politica, senza coordinamento, generando duplicazioni, inefficienze e sprechi. Per superare questo smarrimento occorre una governance digitale integrata, in cui la pianificazione tra diversi livelli di governo, l’adozione di standard comuni e la creazione di piattaforme collaborative siano strumenti centrali.
Esperienze internazionali mostrano la rilevanza di questa strategia: l’Estonia, con la sua e-Estonia platform, ha centralizzato dati e servizi, migliorando l’efficienza e la trasparenza; la Danimarca ha sviluppato un sistema integrato di servizi digitali per cittadini e imprese, riducendo la burocrazia e migliorando l’accessibilità. Questi esempi evidenziano come una governance coerente e visionaria possa ridurre la frammentazione e favorire un utilizzo più efficace delle risorse digitali.
Il capitale umano
La digitalizzazione della PA ovviamente (ma è davvero ovvio per tutti?) non può prescindere dal capitale umano. Non c’è una reale e concreta (non dico profonda) conoscenza della normativa relativa al digitale da parte della classe politica. La formazione digitale dei dipendenti pubblici è ancora disomogenea, spesso limitata a corsi frontali o obbligatori con scarso impatto reale.
Per creare una cultura digitale diffusa, è necessario combinare competenze tecniche con consapevolezza etica, inclusiva e spirito di servizio. La fiducia della cittadinanza nelle istituzioni digitali e la fiducia delle istituzioni nei propri operatori sono fondamentali per garantire il successo dei progetti.
Incentivare l’apprendimento continuo, promuovere mentoring interno e coinvolgere attivamente i dipendenti (e quando possibile anche i cittadini) nella progettazione dei servizi digitali consente di prevenire inefficienze e aumentare la motivazione. Inoltre, lo sviluppo di competenze in data literacy e problem solving digitale permette decisioni più informate e rapide, aumentando l’efficacia delle azioni pubbliche.
Etica e inclusione digitale
Ogni momento di smarrimento nella PA digitale porta con sé un vuoto etico. Algoritmi opachi, gestione non trasparente dei dati (spesso neppure aggiornati) e servizi online che escludono cittadini con minori competenze digitali o con disabilità compromettono la fiducia nella PA.
La tecnologia non è neutra: riflette i valori di chi la progetta!
L’innovazione pubblica deve quindi essere guidata da principi di equità, inclusione e partecipazione, come indicato nelle Ethics Guidelines for Trustworthy AI della Commissione Europea.
Coinvolgere cittadinanza e stakeholder nella progettazione dei servizi digitali, valutare costantemente l’impatto sociale e garantire trasparenza, accountability e responsabilità sono strumenti indispensabili per prevenire esclusione, bias e discriminazioni.
Esperienze italiane di co-progettazione, come quelle avviate in alcune città per la digitalizzazione dei servizi sociali, mostrano che la partecipazione civica contribuisce a servizi più inclusivi e più efficaci.
Verso una PA realmente digitale
Per superare momentanei smarrimenti è necessario un cambio di paradigma:
l’amministrazione deve diventare aperta, collaborativa, trasparente e data-driven.
La leadership deve interpretare il digitale come leva strategica, promuovendo formazione continua e aggiornamento costante. La collaborazione interistituzionale e la co-progettazione tra livelli di governo migliorano l’integrazione dei servizi, mentre la partecipazione civica permette ai cittadini di contribuire attivamente ai processi di innovazione. L’analisi dei dati, il monitoraggio costante e la raccolta sistematica dei feedback completano il ciclo, consentendo di adattare i servizi alle esigenze reali e migliorare le policy pubbliche. In questo contesto, strumenti di intelligenza artificiale, se applicati con trasparenza e responsabilità, possono supportare decisioni più rapide e basate su dati concreti, favorendo una PA più efficiente e vicina ai cittadini.
Approfondimenti e casi concreti
Analizzando l’implementazione di SPID, si nota come molte amministrazioni comunali abbiano organizzato sportelli dedicati e tutorial online per supportare cittadini meno digitalizzati (ad esempio attivando Punti Digitale Facile).
In alcune realtà, l’integrazione tra SPID e pagoPA ha permesso di ridurre drasticamente i tempi di pagamento e la complessità burocratica, evidenziando il valore della progettazione integrata. L’ANPR ha migliorato l’efficienza nell’aggiornamento dei dati anagrafici, ma alcune criticità permangono nelle procedure di sincronizzazione con i sistemi locali.
Il Fascicolo Sanitario Elettronico, sebbene ricco di informazioni, incontra ancora ostacoli legati alla digital literacy dei pazienti e alla formazione degli operatori sanitari.
Italia ed Estonia hanno entrambe un’identità digitale statale e centralizzata, ma mentre in Italia serve soprattutto a semplificare l’accesso ai servizi pubblici, in Estonia è un’infrastruttura di cittadinanza che dà al cittadino controllo, trasparenza e potere sui propri dati; emerge quindi l’importanza della digital identity centralizzata e del coinvolgimento attivo dei cittadini nel disegno dei servizi.
Singapore ha mostrato come la raccolta sistematica dei feedback e l’analisi dei dati sugli utenti possano migliorare continuamente l’esperienza digitale. Questi esempi internazionali offrono indicazioni preziose per rafforzare la governance, la formazione e la partecipazione civica in Italia.
Conclusioni: la ragione ritrovata
L’innovazione digitale nella PA non è lineare: alterna progressi, battute d’arresto, speranze e delusioni, momentanei cedimenti della ragione, grande interesse del momento e silenzio e poco ascolto in altri momenti…
Ogni smarrimento può diventare un’opportunità se utilizzato come momento di riflessione e apprendimento collettivo.
Recuperare la ragione significa comprendere che l’obiettivo dell’innovazione non è la tecnologia in sé, ma costruire una PA più giusta, accessibile e umana. Solo con approccio integrato, attenzione al capitale umano, governance strategica e cultura etica il digitale può diventare uno strumento concreto di servizio pubblico, partecipazione civica e inclusione sociale.
PAROLE CHIAVE: cittadinanza digitale / cultura digitale / etica dell’innovazione / inclusione / innovazione digitale / Open Government / Partecipazione / Pubblica Amministrazione
Tutti i contenuti presenti in questa rivista sono riservati. La riproduzione è vietata salvo esplicita richiesta e approvazione da parte dell’editore Digitalaw Srl.
Le foto sono di proprietà di Marcello Moscara e sono coperte dal diritto d’autore.
