Le regole del futuro: servizi pubblici digitali predittivi e proattivi

Abstract

I servizi pubblici digitali stanno vivendo una fase rivoluzionaria: da un lato la reale sburocratizzazione grazie all’interoperabilità con la Piattaforma Digitale Nazionale Dati (PDND), che permette agli enti pubblici e ai gestori di servizi pubblici di acquisire tutti i dati necessari a semplificare ed efficientare le procedure e le istanze secondo il principio once only, dall’altro l’utilizzo dell’intelligenza artificiale e dell’analisi avanzata sui dati acquisiti permette loro di anticipare i bisogni dei cittadini e di personalizzare i servizi sui comportamenti e le necessità specifiche dell’utente. Le regole del futuro per offrire servizi pubblici sempre più innovativi e user-centric devono partire in primis da un cambiamento culturale e da una divulgazione diffusa!

Io Umano in un mondo di servizi, dati e algoritmi digitali

Il messaggio “IO, UMANO” è un invito a riflettere sul rapporto tra persone e tecnologie, e in questa mia riflessione sento la necessità di condividere con voi il contesto delle regole del futuro dell’innovazione applicate ai servizi pubblici digitali, un contesto che se ben governato può finalmente sburocratizzare le procedure amministrative e migliorare la vita di noi cittadini.

Viviamo una fase rivoluzionaria e innovativa dei servizi pubblici per i cittadini e finalmente si toccano con mano le regole per creare un nuovo dialogo digitale Stato-cittadino e ridurre le complicazioni burocratiche.

Voglio esser schietto, in quanto sono consapevole che non è sicuro che l’Italia riuscirà davvero a sburocratizzare, dato che permane un problema culturale di una gestione dell’amministrazione pubblica sesquipedale, tuttavia il dato di fatto è che oggi, rispetto al passato, finalmente esistono le applicazioni, gli algoritmi e gli strumenti digitali per poter rendere effettiva e concreta la semplificazione.

Il legislatore italiano sta costruendo le regole per questo percorso, ma l’impegno è richiesto a tutti noi, perché le semplificazioni non le governa solo lo Stato, ma è anche il cittadino che le comprende e le utilizza, impegnandosi a superare quelle difficoltà inziali tipiche di tutti i cambiamenti epocali.

Come ricordato sia da Papa Francesco nella sua Enciclica “Laudato sì” che da Papa Leone XIV nella sua Enciclica “Magnifica Humanitas”, le innovazioni tecnologiche possono diventare un grande aiuto per lo sviluppo umano, ma proprio per il loro potere, possono agire come un acceleratore del paradigma tecnocratico e perciò hanno bisogno per essere ben governate della concreta attuazione di un quadro regolatorio, etico e politico.

“IO, UMANO” in un mondo di servizi, dati e algoritmi digitali significa anche la capacità dell’uomo di condividere in modo consapevole i propri dati e documenti, di gestire le proprie deleghe, di saper utilizzare i propri diritti di cittadinanza digitale, comprendendo l’importanza dell’affidabilità delle procedure usate e della protezione dei propri dati personali.

 

La “PDND” hub fondamentale per la sburocratizzazione

Tutti i cittadini italiani devono conoscere e pretendere l’utilizzo della PDND da parte degli enti pubblici e dei gestori di servizi pubblici, in quanto è un nostro diritto di cittadinanza digitale.

PDND sta per Piattaforma Digitale Nazionale Dati ed è la piattaforma di API dedicate che abilita lo scambio di dati e informazioni tra i sistemi informativi degli enti e dei gestori di servizi pubblici, è l’hub pubblico per realizzare il principio Once Only a favore dei cittadini.

Il principio Once Only, disciplinato dagli artt. 50 e 60 del Codice dell’Amministrazione Digitale, è considerato strategico anche in una visione europea, per efficientare e semplificare i processi e gli adempimenti amministrativi. Il principio stabilisce che i cittadini e le imprese non devono essere costretti a fornire alla pubblica amministrazione dati e documenti che quest’ultima già possiede o può acquisire autonomamente.

Se realizzato in modo generalizzato e intelligente, il principio Once Only permette davvero un cambio di paradigma nel rapporto tra Stato e cittadino. La PDND permette a tutti gli enti di mettere a disposizione i propri dati e/o di acquisire autonomamente i dati di altri enti, tramite API e-Services.

Le API esposte vengono registrate e popolano il Catalogo pubblico degli e-service della PDND.

Interoperabilità dei dati non è uno slogan, ma tramite PDND i dati degli enti pubblici possono davvero essere allineati, aggiornati e parlare tra di loro, riducendo gli oneri, gli errori, i tempi e i costi di gestione di una pratica amministrativa. Solo così il cittadino smetterà di essere il fattorino della pubblica amministrazione ed inizierà ad apprezzare la qualità dei servizi pubblici paragonandoli a quelli privati.

 

Il legislatore segna la rotta da seguire per una nuova cittadinanza digitale

L’intervento del legislatore è fondamentale per tracciare la rotta dell’attuazione del principio Once Only per una nuova cittadinanza digitale.

Già con il Decreto del Ministro per l’innovazione tecnologica e la transizione digitale del 22 settembre 2022 “Obblighi e termini di accreditamento alla Piattaforma digitale nazionale dati (PDND)” era stato disposto l’obbligo in capo alle pubbliche amministrazioni di accreditarsi sulla PDND, di sviluppare i propri e-service e di rendere disponibili le proprie basi dati entro il 30 settembre 2023. La violazione di questi obblighi è punita ai sensi degli articoli 18-bis e 50-ter del Codice dell’Amministrazione Digitale.

Con il recente Decreto-Legge 19 febbraio 2026, n. 19, noto come Decreto PNRR 2026 e convertito con modificazioni nella Legge 20 aprile 2026, n. 50, è stato introdotto l’obbligo di utilizzo degli e-service della piattaforma digitale nazionale dati (PDND) al fine di progettare e implementare servizi pubblici by design che rispettino l’interoperabilità dei dati e quindi il principio once only by design, semplificando e migliorando la vita ai cittadini. Con il Decreto PNRR 2026, l’attuazione della sburocratizzazione della PA diventa una priorità per i prossimi anni.

In tal senso viene prevista l’obbligatorietà per l’ISEE precompilato ed automatico: le scuole, le università, i comuni e le  altre  amministrazioni pubbliche  competenti  alla  concessione   di   prestazioni   sociali agevolate, comunque denominate, acquisiscono d’ufficio  dall’Istituto nazionale della previdenza sociale (INPS), attraverso la  piattaforma digitale nazionale dati (PDND), i dati relativi all’indicatore  della situazione economica equivalente (ISEE) strettamente  necessari  alla concessione   della   prestazione   sociale   agevolata,   ai   sensi dell’art. 43 del TUDA, di cui al D.P.R. 28 dicembre 2000, n. 445.

L’obbligo di utilizzo della PDND a carico degli enti pubblici, in realtà, diventa generalizzato con l’art. 11 del Decreto PNRR 2026 che prevede una serie di misure urgenti in materia di interoperabilità delle banche dati pubbliche ed introduce diverse novità nel Codice dell’Amministrazione Digitale. Viene sancito che le pubbliche amministrazioni, in attuazione del principio Once Only, non richiedono ai cittadini e alle imprese dati e informazioni già detenuti da un’amministrazione e assicurano la circolarità delle   informazioni   mediante   la piattaforma PDND di cui all’articolo 50-ter del CAD fin dalla progettazione dei servizi e mediante il codice identificativo univoco ANPR di cui all’art. 62 del CAD, integrato nei loro sistemi.

Ai sensi dell’art. 43 del D.P.R. 28 dicembre 2000, n. 445, si considera operata per finalità di rilevante interesse pubblico la consultazione diretta ed automatica mediante la piattaforma PDND da parte dei soggetti di cui all’art. 2, comma 2 del CAD (pubbliche amministrazioni, società a controllo pubblico e gestori dei pubblici servizi), delle banche dati pubbliche e dei relativi servizi di accertamento d’ufficio di atti, fatti, qualità e stati soggettivi. La vigilanza sugli accessi alla PDND è effettuata da AgID (Agenzia per l’Italia Digitale) secondo quanto previsto dalle Linee Guida adottate.

L’inadempimento dell’obbligo di rendere disponibili i dati mediante la PDND, ovvero il ritardo nell’abilitazione dell’accesso ai servizi della piattaforma della PDND costituisce mancato  raggiungimento di uno specifico risultato e di un rilevante obiettivo da parte dei dirigenti responsabili  delle  strutture  competenti  e  comporta  la riduzione, non inferiore al  30  per  cento,  della  retribuzione di risultato e del trattamento accessorio collegato alla performance individuale dei dirigenti competenti, oltre al divieto di  attribuire premi o incentivi  nell’ambito  delle  medesime  strutture.  L’AgID effettuerà controlli annuali sul rispetto degli obblighi di cui alla predetta disposizione e in caso di violazione degli obblighi applicherà l’art. 18-bis del CAD (sanzione amministrativa da 10 mila a 100 mila euro all’amministrazione, che si somma alla citata responsabilità dirigenziale).

I soggetti di cui all’art. 2, comma 2, lettere a) e b) del CAD (pubbliche amministrazioni e società a controllo pubblico), altresì, accedono automaticamente ai dati contenuti nell’ANPR, per le finalità istituzionali dichiarate, tramite la piattaforma PDND, in qualità di titolari autonomi del trattamento e rispondono in via esclusiva della pertinenza, liceità e sicurezza dei  trattamenti per  i  quali è effettuato l’accesso.

I cittadini che individuano delle inadempienze nell’utilizzo dei servizi pubblici digitali, in particolare in merito al non rispetto del principio Once Only, possono far valere i propri diritti di cittadinanza digitale rivolgendosi al Difensore civico per il digitale, un ufficio pubblico presso l’AgID, a cui possono essere inviate, mediante form online o via pec, le segnalazioni dei cittadini sulle presunte violazioni da parte degli enti pubblici.

 

Gli enti e i gestori di servizi pubblici con approccio proattivo

L’utilizzo innovativo della PDND permette a ciascun ente di creare un ecosistema digitale di servizi amministrativi di qualità, erogati in maniera proattiva per anticipare le esigenze dei cittadini o in generale dei propri utenti, sia attraverso il portale web dei servizi che attraverso l’App IO.

La proattività di un ente si costruisce rendendo il più possibile i propri servizi semplici, usabili, coinvolgenti ed accessibili a tutti, ma soprattutto sfruttando i dati acquisiti, anche mediante PDND, per anticipare le esigenze degli utenti e fornire loro le soluzioni personalizzate.

Anche il Piano Triennale ICT per le pubbliche amministrazioni stabilisce che gli enti pubblici devono supportare la personalizzazione dei servizi incentrata sull’utente, aumentando l’efficacia dell’erogazione dei servizi pubblici anche attraverso meccanismi di proattività.

Per portare all’attenzione un esempio concreto di servizi proattivi, si segnala che l’INPS ha adottato con la Deliberazione del Consiglio di Amministrazione n. 92 dell’8 giugno 2022 le Linee guida per la realizzazione di servizi proattivi da parte dell’Istituto, andando a implementare la “Piattaforma di Personalizzazione e Proattività”, che anticipa i bisogni degli utenti andando ad inviare una comunicazione agli utenti beneficiari di una prestazione o di un beneficio, solo se tali utenti hanno fornito il proprio consenso ai servizi proattivi. Con il recente messaggio 12 giugno 2026, n. 1974, l’INPS ha informato che l’approccio proattivo è stato esteso anche ai servizi relativi all’Assegno sociale.

 

Intelligenza artificiale e app IO per servizi pubblici predittivi e personalizzati

L’Intelligenza Artificiale (IA) sembra essere uno degli strumenti innovativi per valorizzare i dati acquisiti e dare risposte alla crescente necessità di migliorare l’efficienza e l’efficacia nella gestione e nell’erogazione dei servizi pubblici.

Come indicato nel Piano Triennale, tra le potenzialità delle tecnologie di intelligenza artificiale si possono citare le capacità di:

• automatizzare attività di ricerca e analisi delle informazioni semplici e ripetitive, liberando tempo di

lavoro per attività a maggior valore;

• aumentare le capacità predittive, migliorando il processo decisionale basato sui dati;
• supportare la personalizzazione dei servizi incentrata sull’utente, aumentando l’efficacia dell’erogazione dei servizi pubblici anche attraverso meccanismi di proattività.

Le tecnologie di frontiera, quali Machine Learning e Deep Learning e agenti di intelligenza artificiale sempre più evoluti, permetteranno agli enti pubblici di anticipare le esigenze degli utenti, fornendo servizi o informazioni pertinenti prima che siano richiesti, semplificando così l’accesso e riducendo i tempi di attesa.

Nella progettazione del nuovo dialogo digitale Enti pubblici-cittadini l’App IO ha un ruolo strategico e centrale perché permette di inviare comunicazioni e messaggi ai cittadini in app, di comunicare e gestire le scadenze e ricevere pagamenti elettronici con maggiore facilità; permette di inviare, ottenere e gestire documenti (atti, notifiche, certificati) in modo semplice e efficiente, grazie anche alla nuova funzionalità Single Sign On.

In ultimo, con la pubblicazione dei decreti in Gazzetta Ufficiale, viene avviata la nuova fase dell’IT Wallet nell’ambito dell’App IO, con il quale i cittadini avranno a propria disposizione uno strumento di cittadinanza digitale, in grado di ampliare gli ambiti e le modalità di utilizzo delle proprie identità digitali e dei propri attestati elettronici verificati, come ad esempio qualifiche professionali, titoli di studio, licenze o certificazioni, certificato di residenza e ISEE, oltre a nuove modalità di utilizzo per l’identificazione e la condivisione sicura dei dati.

 

Casi d’uso concreti di sburocratizzazione

Per essere concreti, vediamo due casi d’uso presentati dal Dipartimento per la Trasformazione Digitale in merito all’utilizzo della PDND per una nuova relazione tra pubblica amministrazione e cittadini.

Il primo esempio è il processo di iscrizione all’università dello studente: per effettuare l’iscrizione all’università è necessario presentare numerose informazioni, dalla residenza ai titoli di studio. Grazie alla PDND, le università e le AFAM (istituzioni di Alta Formazione Artistica, Musicale e Coreutica) possono recuperare automaticamente questi dati dalle fonti ufficiali (ANPR – Anagrafe Nazionale,  ANIST – Anagrafe dell’Istruzione,  ANIS – Anagrafe dell’Istruzione Superiore, INPS) al momento dell’immatricolazione, senza chiedere allo studente di produrre certificati o compilare moduli complessi. Dopo aver completato l’iscrizione, l’università può inoltre procedere al calcolo della retta grazie alla verifica diretta dell’ISEE, sempre tramite interoperabilità dei dati PDND.

Il secondo caso d’uso è l’iscrizione al nido comunale anche per i non-residenti: l’iscrizione al nido comunale richiede, oltre ai dati anagrafici e altri, la presentazione dell’attestazione ISEE per definire i punteggi nella graduatoria e l’importo della retta mensile. Grazie alla PDND, i comuni possono accedere direttamente ai dati ISEE di tutti i cittadini, residenti e non, interrogando l’INPS in tempo reale. Il risultato è un’unica procedura di iscrizione, più semplice per le famiglie e meno onerosa per gli uffici, con che non devono più gestire le attestazioni con documenti aggiuntivi né effettuare verifiche manuali. La formazione delle graduatorie può così essere in larga parte automatizzata, con maggiore trasparenza e tempi notevolmente ridotti e con l’invio della notifica tramite App IO sull’esito della graduatoria ai beneficiari.

 

Divulgazione e promozione massiva per la vera cittadinanza digitale

L’articolo 11 del D.L. 19/2026 non è semplicemente un intervento di riforma normativa, ma è la volontà di sburocratizzare con concretezza, secondo una visione di civiltà e proattività della pubblica amministrazione che vuole dare soluzioni alle esigenze personali di cittadini e imprese.

Un’azione necessaria per la riuscita di questo cambiamento epocale è sicuramente l’attività di promozione e divulgazione dei nuovi servizi pubblici digitali. Oggi il problema maggiore è che esistono tante semplificazioni digitali nei servizi pubblici, ma i cittadini non le conoscono o non sanno come fruirne.

Pertanto, l’attività di promozione e divulgazione è richiesta al governo centrale ma anche a i singoli enti pubblici e a tutti i dipendenti pubblici verso i cittadini, che devono essere accompagnati in questa transizione digitale. La proattività nella promozione dei propri servizi digitali è l’azione più strategica e necessaria per la diffusione dell’utilizzo di questi servizi.

Del resto, basta analizzare la relazione della Commissione Europea sullo Stato del Decennio Digitale 2026 dell’Italia con i suoi Digital Economy and Society Indicators (DESI) per comprendere la realtà dei fatti, in quanto gli indicatori da un lato evidenziano i progressi compiuti rispetto agli obiettivi di trasformazione digitale per il 2030 dei servizi pubblici digitali per i cittadini (86,11% Italia contro 84,64 della media europea), ma dall’altro registrano lacune nelle competenze digitali di base della popolazione (54,27% dell’Italia contro il 60,40% della media europea) e nell’accesso e nell’utilizzo dei servizi online (63,38% dell’Italia contro il 76,03% della media europea e 91,26 della Francia).

Finché non si investirà efficacemente in divulgazione, promozione e accompagnamento (supporto) per i cittadini avremo sempre queste statistiche del DESI: portali web di servizi pubblici digitali implementati e accessibili con le identità digitali e quindi con un indice DESI per i servizi pubblici digitali che cresce e supera la media europea, ma nella realtà dei fatti i cittadini continuano a non conoscere, a non avere le competenze e quindi a non utilizzare in modo diffuso i servizi pubblici digitali, con conseguenti indicatori DESI per le competenze digitali di base della popolazione e per il numero di utenti di e-government che rimarranno bassi e di parecchio inferiori alla media europea.

La domanda che tutti dovrebbero farsi non è quanti servizi pubblici digitali sono online e accessibili, ma quanti cittadini portano a compimento un’istanza o una dichiarazione digitale.

Concludo il mio contributo con l’augurio rivolto agli enti pubblici di impegnarsi per una buona promozione dei loro servizi digitali, in quanto la mia esperienza mi porta a dire che non bastano le regole del futuro dell’innovazione per ottenere servizi pubblici digitali predittivi e proattivi, ma ci vuole la creazione in Italia di una cultura digitale diffusa che permetta di sostenere e guidare i cittadini, al fine di fargli sfruttare davvero le opportunità offerte dalle nuove applicazioni.